En intelligent arkitektur
CAI er bygget med en arkitektur som går langt utover tradisjonelle chatbot-løsninger.
– Det vi har bygget er ikke en chatbot, men en AI-agent med en avansert verktøykasse, sier Kaare Øystein Trædal, CTO i TRY Dig.
– I verktøykassen finnes ulike verktøy som CAI kan velge mellom basert på kundens henvendelse. Med CAI erstatter vi tradisjonell forretningslogikk med kunstig intelligens som tar beslutninger basert på kontekst og tilgjengelig informasjon.
Løsningen består av:
- Cervera Copilot Frontend: Brukergrensesnitt for kundeinteraksjon
- Cervera Copilot Agent backend: AI-motoren som bearbeider henvendelser
- Cervera Copilot Enablement API: Koordinerer integrasjoner med eksterne systemer
- En rekke datakilder: Pinecone, Sanity, Zendesk, Elevate, og flere andre
– Vi har koblet CAI til alle Cerveras relevante systemer, slik at den kan spore ordrer, svare på produktspørsmål, håndtere reklamasjoner og mye mer, forklarer Øystein Borg, Lead Architect i TRY Dig.
– Når en kunde for eksempel spør om ordrestatus, velger CAI automatisk ordresporingsverktøyet, henter data fra systemene, og gir et detaljert svar med eksakt leveringsdata – ikke bare «ordren er på vei».
Lærer av ekte kundeservicedata
En av de mest spennende aspektene ved CAI er hvordan den lærer av faktiske kundehenvendelser og kan ta selvstendige beslutninger.
– Dette er et strålende eksempel på styrken ved å kombinere generativ AI med bedriftens egen data, sier Rasmus.
– Vi opplevde nylig en situasjon der kundeservice sa at «dette kan ikke CAI si, slik gjør vi det ikke». Men da jeg gikk gjennom samtalen, så jeg at CAI faktisk gjorde det rett.
Saken var at en kunde ville bestille flere tallerkener enn Cervera hadde på lager, og CAI tok dermed initiativ til å finne en løsning ved å kontakte leverandøren og gjøre en tilleggsbestilling. Selv om dette ikke var vanlig praksis fra før, var Rasmus og de andre enige i at «jo – dette er jo den beste måten å gjøre det på».
– CAI identifiserte til og med at vi hadde tallerkenen i to ulike brunnyanser og forsikret seg om hvilken av dem kunden ønsket. Dette uten at vi eksplisitt hadde programmert den handlingsmåten.
Resultater som imponerer
Siden lansering i februar 2024 har CAI vist lovende resultater:
- Håndtert 4000 konversasjoner i løpet av første måned
- Løser 80 % av alle henvendelser uten menneskelig involvering
– Cerveras kundeservicemedarbeidere rapporterer at CAI oppretter saker med høy kvalitet når de oversendes til kundeservice, forklarer Øystein.
– Den samler inn all nødvendig informasjon på forhånd, noe som gjør kundeservicemedarbeidernes jobb mer effektiv. De får færre rutinespørsmål og kan heller bruke tiden på mer komplekse henvendelser.
Kostnadseffektiv utvikling
En overraskende positiv side ved prosjektet har vært utviklingskostnadene.
– Jeg var litt bekymret for hva dette skulle koste når vi først kom i gang. Jo flere konversasjoner, desto høyere blir jo tokens-kostnadene. Men det har vært overraskende kostnadseffektivt, forteller Rasmus.
Datakvalitet var også en bekymring som viste seg å være mindre problematisk enn forventet.
– Vi trengte mye mindre forarbeid med dataene enn vi hadde forutsett. Språkmodellene er overraskende flinke til å tolke og forstå data i ulike formater. Dette ga oss mulighet til å fokusere mer på funksjonalitet og mindre på datapreparering, sier Øystein.
På vei mot versjon 2
TRY Dig arbeider allerede med versjon 2 av CAI, som vil følge kunden rundt på nettstedet, og ikke bare være en statisk kundeservicefunksjon.
– Den vil bli mer som en personlig shopping-assistent som kan gi produktanbefalinger, huske tidligere kjøp, og til og med hjelpe kunden med vedlikehold av produkter de allerede har kjøpt. Vi ser for oss at CAI skal utvikle seg fra å være en kundeservicebot til å bli en assistent som følger kunden gjennom hele kjøpsreisen, forklarer Rasmus.
Kommende funksjoner inkluderer:
- Lansering av CAI for norske Kitchen og Tilbords
- Forbedret returhåndtering
- Personalisering basert på kundedata etter innlogging
- Integrasjon på tvers av alle Cerveras interne plattformer
- AI-assistert hjelp i fysiske butikker via informasjonsskjermer
Et partnerskap basert på tillit og innovasjon
Med CAI-prosjektet har Cervera og TRY Dig demonstrert hvordan AI kan transformere kundeservice og skape merverdi for både kunder og bedriften. Prosjektet viser hvordan skreddersydd AI-teknologi kan løse reelle forretningsutfordringer, og setter standarden for fremtidens kundeopplevelser i retail-bransjen.
Rasmus er tydelig på at prosjektet har vært avhengig av et godt samarbeid og god kjemi innad i teamet.
– Det har vært et veldig godt samarbeidsprosjekt. Vi har god dialog med TRY Dig, og det har vært en veldig god prosess og god tone – det har vært kjempeviktig.
Marthine Barth Jacobsen, prosjektleder for CAI hos TRY Dig, er enig i at samarbeidet har vært helt avgjørende.
– Dette prosjektet viser styrken i å kombinere kreativitet med teknisk kompetanse for å skape løsninger som virkelig flytter grenser. Det har vært et spennende og utfordrende prosjekt der vi har lært enormt mye. Som prosjektleder har jeg sett hvordan tradisjonelle metoder måtte tilpasses og fornyes når vi jobber med AI-prosjekter.
– Det er veldig kult å ha kunder som tør å satse på ny teknologi, og som heldigvis klarer å se mulighetene og potensialet i ting som er ukjent, og som har tillit til at vi fikser det, sier hun.
