Løsningen er integrert med alle relevante systemer og leverer personlig kundeservice døgnet rundt. Siden lansering har CAI håndtert over 119 000 kundesamtaler på tvers av tre merker, og løser 78 % av alle henvendelser uten menneskelig involvering.

Da svenske Cervera ønsket å forbedre kundeservicen sin med AI-teknologi, så de etter en partner som kunne lage noe utover standard chatbot-løsninger. De trengte en AI-assistent som kunne representere merkevarens stemme og verdier, integrere med alle systemer, og levere personlig service døgnet rundt – ikke bare for Cervera, men også for søstermerkene Kitchn og Tilbords i det norske markedet.

– Jeg ville bygge en digital medarbeider allerede da jeg begynte på Cervera for fem år siden, men da var ikke teknologien der ennå. Men mye har skjedd med språkmodeller og AI siden 2020, sier Rasmus Andersson, Head of Technology i Cervera.
– Med TRY fant vi en partner som ikke bare tok oppdraget, men som forstod visjonen og gjorde den til sin egen. Vi trengte noen som kom med egne idéer og ikke bare hørte på oss som kunde – for ikke alle idéer vi har er gode! Vi måtte ha noen å sparre med, og det fikk vi absolutt med TRY.

En intelligent arkitektur

CAI er bygget med en arkitektur som går langt utover tradisjonelle chatbot-løsninger.
– Det vi har bygget er ikke en chatbot, men en AI-agent med en avansert verktøykasse, sier Kaare Øystein Trædal, CCO i TRY Dig.
– I verktøykassen finnes ulike verktøy som CAI kan velge mellom basert på kundens henvendelse. Med CAI erstatter vi tradisjonell forretningslogikk med kunstig intelligens som tar beslutninger basert på kontekst og tilgjengelig informasjon.

Løsningen består av:

• Cervera Copilot Frontend: Brukergrensesnitt for kundeinteraksjon
• Cervera Copilot Agent backend: AI-motoren som bearbeider henvendelser
• Cervera Copilot Enablement API: Koordinerer integrasjoner med eksterne systemer
• En rekke datakilder: Pinecone, Sanity, Zendesk, Elevate, og flere andre

– Vi har koblet CAI til alle Cerveras relevante systemer, slik at den kan spore ordrer, svare på produktspørsmål, håndtere reklamasjoner og mye mer, forklarer Øystein Borg, Lead Architect i TRY Dig.
– Når en kunde for eksempel spør om ordrestatus, velger CAI automatisk ordresporingsverktøyet, henter data fra systemene, og gir et detaljert svar med eksakt leveringsdata – ikke bare «ordren er på vei».

Lærer av ekte kundeservicedata

En av de mest spennende aspektene ved CAI er hvordan den lærer av faktiske kundehenvendelser og kan ta selvstendige beslutninger.

– Dette er et strålende eksempel på styrken ved å kombinere generativ AI med bedriftens egen data, sier Rasmus.

– Vi opplevde nylig en situasjon der kundeservice sa at «dette kan ikke CAI si, slik gjør vi det ikke». Men da jeg gikk gjennom samtalen, så jeg at CAI faktisk gjorde det rett.
Saken var at en kunde ville bestille flere tallerkener enn Cervera hadde på lager, og CAI tok dermed initiativ til å finne en løsning ved å kontakte leverandøren og gjøre en tilleggsbestilling. Selv om dette ikke var vanlig praksis fra før, var Rasmus og de andre enige i at «jo – dette er jo den beste måten å gjøre det på».

– CAI identifiserte til og med at vi hadde tallerkenen i to ulike brunnyanser og forsikret seg om hvilken av dem kunden ønsket. Dette uten at vi eksplisitt hadde programmert den handlingsmåten.

Resultater som imponerer

CAI er nå utrullet på tvers av alle tre merker – Cervera, Kitchn og Tilbords – og tallene viser at løsningen leverer i stor skala.

119 000 kundesamtaler håndtert totalt på tvers av de tre merkene. Av disse ble kun 26 340 videresendt til menneskelige kundeservicemedarbeidere, noe som betyr at CAI løser 78 % av alle henvendelser uten menneskelig involvering.
Kundetilfredshet på 73 % – et resultat som er godt over bransjegjennomsnittet for AI-drevet kundeservice, der automatiserte løsninger typisk scorer rundt 70 %. Tilfredsheten er konsistent på tvers av alle tre merker, noe som bekrefter at løsningen skalerer uten å miste kvalitet.

– Cerveras kundeservicemedarbeidere rapporterer at CAI oppretter saker med høy kvalitet når de oversendes til kundeservice, forklarer Øystein. Den samler inn all nødvendig informasjon på forhånd, noe som gjør kundeservicemedarbeidernes jobb mer effektiv. De får færre rutinespørsmål og kan heller bruke tiden på mer komplekse henvendelser.

Kostnadseffektiv utvikling

En overraskende positiv side ved prosjektet har vært utviklingskostnadene.

– Jeg var litt bekymret for hva dette skulle koste når vi først kom i gang. Jo flere konversasjoner, desto høyere blir jo tokens-kostnadene. Men det har vært overraskende kostnadseffektivt, forteller Rasmus.
Datakvalitet var også en bekymring som viste seg å være mindre problematisk enn forventet.

– Vi trengte mye mindre forarbeid med dataene enn vi hadde forutsett. Språkmodellene er overraskende flinke til å tolke og forstå data i ulike formater. Dette ga oss mulighet til å fokusere mer på funksjonalitet og mindre på datapreparering, sier Øystein.

Tre merker, én plattform

Det som startet som et prosjekt for Cervera har vokst til en felles AI-plattform for hele konsernet. CAI betjener nå kunder i Sverige gjennom Cervera og i Norge gjennom Kitchn og Tilbords – med tilpasset merkevare, tone og produktkunnskap for hvert merke.
Utrullingen til de norske merkene bekrefter at arkitekturen er bygget for skalering. Samme kjerneteknologi, men med merkevarespesifikk konfigurasjon som sikrer at hver kunde møter riktig stemme og kompetanse.

Videre utvikling

TRY arbeider allerede med neste generasjon av CAI, som vil følge kunden rundt på nettstedet – ikke bare som en statisk kundeservicefunksjon, men som en personlig shopping-assistent.

– Den vil kunne gi produktanbefalinger, huske tidligere kjøp, og til og med hjelpe kunden med vedlikehold av produkter de allerede har kjøpt. Vi ser for oss at CAI skal utvikle seg fra å være en kundeservicebot til å bli en assistent som følger kunden gjennom hele kjøpsreisen, forklarer Rasmus.

• Forbedret returhåndtering
• Personalisering basert på kundedata etter innlogging
• Integrasjon på tvers av alle Cerveras interne plattformer
• AI-assistert hjelp i fysiske butikker via informasjonsskjermer

Et partnerskap basert på tillit og innovasjon

Med CAI-prosjektet har Cervera og TRY demonstrert hvordan AI kan transformere kundeservice og skape merverdi for både kunder og bedriften – på tvers av tre merker og to markeder. Prosjektet viser hvordan skreddersydd AI-teknologi kan løse reelle forretningsutfordringer i skala, og setter standarden for fremtidens kundeopplevelser i retail-bransjen.

– Det har vært et veldig godt samarbeidsprosjekt. Vi har god dialog med TRY, og det har vært en veldig god prosess og god tone – det har vært kjempeviktig, sier Rasmus.
Marthine Barth Jacobsen, prosjektleder for CAI hos TRY Dig, er enig.

– Dette prosjektet viser styrken i å kombinere kreativitet med teknisk kompetanse for å skape løsninger som virkelig flytter grenser. Det er veldig kult å ha kunder som tør å satse på ny teknologi, og som klarer å se mulighetene og potensialet i ting som er ukjent, og som har tillit til at vi fikser det.