Hvilke forventninger vil norske forbrukere få til digitale kjøpsopplevelser, når alt om kort tid sammenlignes med verdens mest kundeorienterte bedrift?
Tiffany Lilze, Senior director e-commerce hos P&G, har sagt at kun åtte uker med korona har fremskyndet netthandelen med ti år. Det er en påstand mange nordiske aktører trolig også kjenner seg igjen i. Mange markedsledere og utfordrere sliter allerede med å holde tritt med dagens digitale utvikling. Hva vil skje når hastigheten øker?
Morgendagens kundereise
En kundereise er ikke bare en CRM-, web- eller ux-reise – det er totalopplevelsen kundene har med merkevaren din. Kundedialogstrategi, tverrfaglig arbeid innad i organisasjonen, datadrevne beslutninger og personalisert innhold er nøkkelen for å lykkes med morgendagens kundereiser.
Samtidig utvikler kundenes forventninger seg. Og mange markedsførere har erfart at tidligere posisjoneringsstrategier som pris, produkt, plassering og reklame ikke lenger er tilstrekkelige. En god kundereise – som forankres i minnet som en positiv følelse – konkurrer derfor ikke bare mot andre aktører i samme bransje, men mot den beste kundereisen forbrukerne noen gang har hatt.
Man er dermed nødt til å imøtegå kunden med relevant budskap i rett kanal til riktig tid. For å få til dette på effektiv måte, er man avhengig av å kjenne kundene sine. Dette gjør det mulig å følge opp kunden i alle fasene av kjøpstrakten – også etter endt kjøp. Det gir en mer friksjonsfri kundereise, som mest sannsynlig vil gi økt konvertering, økt kundetilfredshet og færre kunder som forsvinner i den kritiske sistefasen.
Konkurransen stiger
Men fremtidens kundereiser burde vært på plass i går. Med en aktør som Amazon på vei inn i markedet, er det lett å se for seg en økt digital utvikling, tilsvarende det man har sett under korona så langt. Amazon vet godt hvem kundene sine er, og som Amazon-kunde får du skreddersydd innhold i alle flatene Amazon opererer i.
I hvor stor grad vil dine kunders forventninger øke, når alt om kort tid sammenlignes med verdens mest kundeorienterte bedrift?
Som markedsførere er vi avhengige av å behandle kundene som enkeltindivider og tilby hver enkelt relevant informasjon i rett kanal til rett tid. For mange kan det bety en helt ny måte å jobbe på innen netthandel, og dette fordrer investeringer i teknologi som retter fokuset mot kunden.
