Opp igjennom årene har jeg hørt mange tolkninger av fagområdet Customer Relationship Management, eller CRM som vi sier. Noen ser på det som et datahåndteringssytem hvor man lagrer informasjon om kunden. Andre ser på det som et programvaresystem for markedsføringsutsendelser. Mens en tredje gruppe ser på det som et overordnet uttrykk for håndtering av kunderelasjoner på en relevant og engasjerende måte. Personlig tenker jeg at det strengt tatt ikke er noe galt med noen av tolkningene, samtidig som at jeg opplever det som forvirrende at begrepet kan bety så mangt.
Vi som er CRM Rådgivere hos TRY bestemte oss for å gjøre noe med problemet, eller forvirringen. Tilbake fra sommerferie gikk vi med ladede batterier inn i tankeboksen. Vi ønsket å spisse og spesifisere hva CRM-faget er hos oss, sånn at vi enkelt kan gjøre oss forstått, både med tanke på hva vi tilbyr og hvilken verdi det har i den totale kundereisen. Kort oppsummert kom vi frem til følgende:
Kundebevaring = lønnsomhetsmaksimering
Hvis vi skal beskrive det vi i CRM-teamet hos TRY gjør med bare ett ord, så er det «kundebevaring». Det beskriver både hvilken del av kundereisen vi jobber med og hva essensen i tjenestene våre er; å bevare både nye og etablerte kundeforhold etter at et kjøp har blitt gjennomført.
Det gjør vi ved å sende riktig budskap, i riktig kanal, til riktig person, på riktig tidspunkt. Budskapet skal ikke bare oppleves som relevant, det skal også begeistre og skape engasjement hos mottakeren. Ved å gjøre det skaper vi kundetilfredshet, øker kundeverdien og reduserer kundefrafall. Det er rett og slett lønnsomhetsmaksimering - hvis gjort riktig.
For å skape kundebevaringsaktiviteter og -kommunikasjon er vi avhengig av et godt samarbeid mellom ulike fagdisipliner.
Data, innsikt, strategi, kreativitet og teknologi
- Uten bruk av gode data og innsikt blir det vanskelig å kommunisere på en måte som oppleves relevant og engasjerende hos kundene.
- Vi trenger en strategi for å gå frem på en best mulig måte når vi skal møte kundens behov.
- I tillegg er vi avhengige av teknologi for å kunne kommunisere smartest mulig i digitale kanaler.
- Også må vi ikke glemme kreativitet for å bygge gode konsepter med en visuell og verbal dialekt som begeistrer.
Det kan bli ganske komplekst. Mye skal skal på plass for å skape kundebevaring som funker, og mange fagområder skal inkluderes. Så hvis vi ser tilbake på problemstillingen som ble presentert i starten av innlegget, så er det kanskje ikke så rart at det finnes mange ulike tolkninger av fagbegrepet CRM?
Som en løsning på forvirringen har vi som jobber som CRM Rådgivere hos TRY valgt å bruke ordet "kundebevaring" til å beskrive fagets betydning hos oss. Vi mener ordets natur er selvforklarende og mer spisset mot hva formålet med arbeidet vårt faktisk er; det å ta vare på det viktigste en bedrift har - nemlig kundene deres.
Hvis du ønsker å få en mer utdypende innsikt i hvordan vi jobber med kundebevaring, så er det bare å kontakte oss her. Vi spanderer kaffe og kanelbolle!
